Service Level Agreement

Service Level Agreement (SLA) für MRP-, SOLVIT- und kombinierte MRP/SOLVIT-Verfahren

Dieses Service Level Agreement beschreibt die Serviceziele, Kommunikationsregeln und Bearbeitungsstandards von TMWP EUwise Advisors, 86 Rue aux Arénes, FR-57000 Metz (TMWP EUwise Advisors) für Verfahren, die über das webbasierte Intake eingereicht werden.

Mandanten können über das Intake insbesondere folgende Verfahrensarten anfragen: ein MRP-Verfahren, ein SOLVIT-Verfahren oder ein MRP-Verfahren mit anschließend möglicher SOLVIT-Eskalation.

1. Zweck und Charakter des SLA

Das SLA dient der transparenten Beschreibung interner Serviceziele, Bearbeitungsstandards und Kommunikationswege. Es schafft Verlässlichkeit im Ablauf, ersetzt jedoch keine individuelle Mandatsvereinbarung und begründet keine Erfolgsgarantie.

Die im SLA genannten Zeiträume sind Serviceziele. Gesetzliche, behördliche oder gerichtliche Fristen gehen jederzeit vor. Eine Fristenkontrolle wird erst übernommen, wenn TMWP EUwise Advisors das Mandat ausdrücklich angenommen und die Übernahme der Fristenkontrolle bestätigt hat.

2. Geltungsbereich

Dieses SLA gilt für Anfragen und Mandate, die über das Mandantenportal oder das webbasierte Intake-System eingereicht und von TMWP EUwise Advisors geprüft werden.

· MRP-Verfahren: Verfahren zur Vorbereitung, Einreichung oder Begleitung eines MRP-Anliegens.

· SOLVIT-Verfahren: informelles Problemlösungsverfahren im EU-Binnenmarkt-Kontext.

· Kombiniertes MRP/SOLVIT-Verfahren: zunächst MRP-Bearbeitung; anschließend Prüfung, ob eine SOLVIT-Eskalation sachgerecht, zulässig und mandatsseitig gewünscht ist.

3. Keine Mandatsannahme durch Intake

Die Übermittlung eines Intake-Formulars über die Webseite begründet noch kein Mandatsverhältnis. Ein Mandatsverhältnis kommt erst durch ausdrückliche Annahme durch TMWP EUwise Advisors zustande.

Bis zur ausdrücklichen Mandatsannahme übernimmt TMWP EUwise Advisors keine Verpflichtung zur rechtlichen Prüfung, zur Fristenkontrolle, zur Einlegung von Rechtsbehelfen oder zur Kommunikation mit Behörden, es sei denn, dies wurde ausdrücklich schriftlich bestätigt.

4. Prozessablauf und Service Levels

4.1 Eingang und automatische Registrierung

Der Eingang der Anfrage wird über das Mandantenportal automatisch registriert. Die automatische Registrierung bestätigt lediglich den technischen Eingang der Anfrage und stellt keine Mandatsannahme dar.

4.2 Vollständigkeitsprüfung

TMWP EUwise Advisors prüft innerhalb von zwei bis drei Werktagen, ob die eingereichten Angaben und Unterlagen für eine Erstprüfung ausreichend sind.

Fehlen Angaben oder Unterlagen, erfolgt eine Rückfrage über das Mandantenportal. Die weitere Bearbeitungsfrist beginnt erst, sobald die angeforderten Informationen vollständig vorliegen.

4.3 Fachliche Erstprüfung und Mandatsentscheidung

Nach vollständiger Vorlage der erforderlichen Informationen erfolgt eine fachliche Erstprüfung. Im Anschluss entscheidet TMWP EUwise Advisors, ob das Mandat angenommen, abgelehnt oder zunächst weiter aufgeklärt wird.

· Mandatsannahme: grundsätzlich innerhalb eines Werktags nach abgeschlossener Erstprüfung.

· Rückfrage: bei unklarer Tatsachenlage, fehlenden Unterlagen oder unklarer Verfahrensart.

· Ablehnung: wenn das Anliegen nicht in den Tätigkeitsbereich fällt, Interessenkonflikte bestehen oder eine Bearbeitung aus sonstigen Gründen nicht übernommen wird.

4.4 Bearbeitungsbeginn nach Mandatsannahme

Die inhaltliche Bearbeitung beginnt grundsätzlich innerhalb von zwei Werktagen nach ausdrücklicher Mandatsannahme, soweit etwaige Voraussetzungen wie Vollmacht, Vergütungsvereinbarung, Vorschusszahlung oder vollständige Unterlagen erfüllt sind.

5. Verfahrensspezifische Bearbeitungslogik

5.1 MRP-Verfahren

Bei einem MRP-Verfahren umfasst die Bearbeitung je nach Mandatsumfang insbesondere die Prüfung des Sachverhalts, die Strukturierung der Unterlagen, die Vorbereitung der Eingabe sowie die Begleitung der Kommunikation mit den zuständigen Stellen.

5.2 SOLVIT-Verfahren

Bei einem SOLVIT-Verfahren handelt es sich um ein informelles Problemlösungsverfahren im EU-Binnenmarkt-Kontext. TMWP EUwise Advisors kann die rechtliche und tatsächliche Aufbereitung des Anliegens, die Vorbereitung der Einreichung und die begleitende Kommunikation unterstützen.

Reaktionszeiten und Ergebnisse von SOLVIT-Stellen, Behörden oder sonstigen öffentlichen Stellen liegen außerhalb des Einflussbereichs von TMWP EUwise Advisors. Eine bestimmte Bearbeitungsdauer oder ein bestimmtes Ergebnis wird nicht zugesichert.

5.3 Kombiniertes MRP/SOLVIT-Verfahren

Bei einem kombinierten MRP/SOLVIT-Verfahren wird zunächst das MRP-Verfahren bearbeitet. Eine anschließende SOLVIT-Eskalation erfolgt nicht automatisch, sondern erst nach gesonderter Prüfung und Freigabe.

6. Eskalationslogik für MRP mit anschließendem SOLVIT

Die Eskalation von einem MRP-Verfahren in ein SOLVIT-Verfahren erfolgt nach folgender Logik:

1. Abschluss oder Zwischenstand des MRP-Verfahrens: Es liegt eine behördliche Reaktion, eine Verzögerung, eine Ablehnung oder ein sonstiger verfahrensrelevanter Zwischenstand vor.

2. Bewertung der Eskalationsfähigkeit: TMWP EUwise Advisors prüft, ob der Sachverhalt für SOLVIT geeignet erscheint und ob ein Bezug zum EU-Binnenmarkt plausibel darstellbar ist.

3. Risiko- und Nutzenbewertung: Es wird geprüft, ob SOLVIT gegenüber anderen Vorgehensweisen zweckmäßig ist und ob parallele oder alternative Verfahren berührt werden.

4. Mandantenfreigabe: Die Einleitung eines SOLVIT-Verfahrens erfolgt nur nach ausdrücklicher Zustimmung des Mandanten.

5. Mandatserweiterung: Soweit SOLVIT nicht bereits vom ursprünglichen Mandatsumfang umfasst ist, erfolgt eine gesonderte Mandatserweiterung oder Beauftragung.

6. Einleitung und Begleitung: Nach Freigabe werden die erforderlichen Angaben strukturiert, Unterlagen aufbereitet und die Einreichung vorbereitet oder begleitet.

Eine SOLVIT-Eskalation kann insbesondere in Betracht kommen, wenn das MRP-Verfahren nicht zum gewünschten Ergebnis führt, unangemessen verzögert wird oder sich aus der behördlichen Behandlung ein unionsrechtlich relevanter Binnenmarktbezug ergibt.

Eine SOLVIT-Eskalation unterbleibt, wenn sie offensichtlich ungeeignet erscheint, der Sachverhalt nicht ausreichend belegt ist, zwingende Fristen oder andere Verfahren entgegenstehen oder der Mandant die hierfür erforderliche Freigabe nicht erteilt.

7. Kommunikationsregeln

Die Kommunikation erfolgt grundsätzlich strukturiert, dokumentiert und über die hierfür vorgesehenen Kanäle. Ziel ist eine nachvollziehbare Mandatsführung, eine vollständige Aktenlage und ein datenschutzkonformer Informationsaustausch.

· Primärer Kommunikationskanal ist das Mandantenportal.

· Unterlagen, Nachweise und Anlagen sind grundsätzlich über das Mandantenportal hochzuladen.

· E-Mail dient nur als ergänzender Kommunikationskanal, soweit dies im Einzelfall zweckmäßig oder erforderlich ist.

· Telefonische Hinweise oder Besprechungen sind nur verbindlich, wenn sie anschließend schriftlich bestätigt oder im Portal dokumentiert werden.

· Verfahrensrelevante Weisungen des Mandanten sollen schriftlich über das Portal oder per E-Mail erfolgen.

· Änderungen von Kontaktdaten, Zustelladressen oder vertretungsrelevanten Angaben sind unverzüglich mitzuteilen.

Mandanten sind verpflichtet, die im Portal bereitgestellten Informationen regelmäßig zu prüfen und auf Rückfragen innerhalb angemessener Frist zu reagieren. Verzögerungen aufgrund fehlender oder verspäteter Mitwirkung liegen außerhalb der Serviceverantwortung von TMWP EUwise Advisors.

8. Rückfragen, Mitwirkungspflichten und Unterlagen

Rückfragen von TMWP EUwise Advisors erfolgen grundsätzlich innerhalb von zwei bis drei Werktagen nach Feststellung des Klärungsbedarfs. Antworten der Mandanten werden grundsätzlich innerhalb von zwei Werktagen nach Eingang verarbeitet.

Die Servicezeiten setzen voraus, dass der Mandant vollständige, zutreffende und lesbare Informationen bereitstellt. Bei unvollständigen, widersprüchlichen oder nicht prüffähigen Unterlagen kann sich die Bearbeitung entsprechend verzögern.

Zu den Mitwirkungspflichten des Mandanten gehören insbesondere:

· vollständige und zutreffende Darstellung des Sachverhalts einschließlich aller relevanten Daten, Behördenkontakte, Bescheide, Schreiben und bisherigen Verfahrensschritte;

· rechtzeitige Bereitstellung aller angeforderten Unterlagen in lesbarer und prüffähiger Form;

· unverzügliche Mitteilung laufender oder drohender Fristen, Zustellungen, Ablehnungen, behördlicher Rückfragen oder sonstiger verfahrensrelevanter Entwicklungen;

· klare Kennzeichnung von Eilfällen und Hochladen der fristauslösenden Dokumente;

· zeitnahe Beantwortung von Rückfragen über das Mandantenportal oder den vereinbarten Kommunikationskanal;

· unverzügliche Mitteilung von Änderungen bei Kontaktdaten, Zustelladressen, Vertretungsverhältnissen oder zuständigen Ansprechpartnern;

· keine parallele, nicht abgestimmte Kommunikation mit Behörden oder SOLVIT-Stellen, soweit diese den übernommenen Mandatsgegenstand betrifft.

Kommt der Mandant seinen Mitwirkungspflichten nicht, verspätet oder unvollständig nach, können Servicezeiten unterbrochen werden oder neu beginnen. TMWP EUwise Advisors ist in diesem Fall nicht verantwortlich für Verzögerungen, Nachteile oder Fristversäumnisse, die auf fehlender, verspäteter oder unvollständiger Mitwirkung beruhen.

9. Statusinformationen

Mandanten erhalten Statusinformationen bei wesentlichen Entwicklungen, insbesondere bei behördlichen Rückmeldungen, Fristsetzungen, Rückfragen, Zwischenentscheidungen, Verfahrensstillstand oder relevanten Änderungen der Einschätzung.

Eine turnusmäßige Berichterstattung ohne verfahrensrelevante Entwicklung ist nicht geschuldet, kann aber im Einzelfall vereinbart werden.

10. Fristen, Eilfälle und Priorisierung

Eilfälle müssen vom Mandanten ausdrücklich als solche gekennzeichnet und mit den maßgeblichen Fristen, Bescheiden, Zustellungen oder sonstigen fristauslösenden Dokumenten belegt werden.

Beispiele für Eilfälle sind insbesondere:

· laufende oder kurzfristig ablaufende behördliche, gesetzliche oder gerichtliche Fristen;

· Zustellung eines ablehnenden Bescheids, einer Mahnung, einer Fristsetzung oder einer sonstigen behördlichen Entscheidung;

· drohende Vollstreckung, Sanktion, Sperrung, Registrierungshindernis oder sonstige unmittelbar nachteilige Maßnahme;

· kurzfristige Anforderungen einer Behörde, SOLVIT-Stelle oder sonstigen öffentlichen Stelle;

· drohender Verlust einer geschäftlichen Möglichkeit, Zulassung, Anerkennung oder grenzüberschreitenden Tätigkeit;

· Fälle, in denen eine Verzögerung die Erfolgsaussichten eines MRP- oder SOLVIT-Verfahrens wesentlich beeinträchtigen kann.

Ohne ausdrückliche Annahme des Mandats und gesonderte Bestätigung der Fristenübernahme verbleibt die Verantwortung für laufende Fristen beim Mandanten.

11. Qualitätssicherung und Dokumentation

TMWP EUwise Advisors verpflichtet sich zu sorgfältiger fachlicher Prüfung,nachvollziehbarer Dokumentation, strukturierter Aktenführung und transparenter Kommunikation über die vorgesehenen Kanäle.

Die Bearbeitung erfolgt nach Maßgabe des jeweils angenommenen Mandatsumfangs. Eine bestimmte behördliche Entscheidung, ein bestimmtes Ergebnis oder eine bestimmte externe Bearbeitungsdauer wird nicht zugesichert.

12. Änderungen des SLA

Änderungen oder Ergänzungen dieses SLA bedürfen der Textform. Sie gelten nicht rückwirkend, soweit nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart wird.